赚钱新门道 花钱听抱怨

    从小型企业的角度来说，网络上用户的体验发言是未经过滤的第一手资料，因而最具信息价值。同时，用户也能从这种反馈中获益。

    大型企业往往可以通过专业调查或是随机采访了解客户反馈，但目前有公司提供一种客户网络反馈汇编服务使得小型企业凭借低廉的成本也能享受到极具价值的市场调查服务，Power Reviews、Bazaarvoice和Relevant Mind就是其中的典型代表。

    “对于缺乏资源自行采集客户反馈信息的企业来说，这种服务是非常理想的，”美国市场调查公司Forrester Research的电子商务研究员Sarah RotmanEpps说，“它们能使小型企业享受到与大公司一样富有成效的市场调查服务。”

    上世纪90年代末，亚马逊网站和eBay最先采用顾客网络评论作为公司决策的参考。现在，网络市场调查服务公司如Communispace Corporation就在不断改进服务策略，增加了将反馈进行细分的特色服务。

    另一些公司的革新更具吸引力。加利福尼亚州的PowerReviews公司就提供了更为成熟的服务，他们把客户反馈制成表格，然后汇编成一份详细的报告提供给委托调查的公司，这将使公司的市场战略更加奏效。德克萨斯州的Bazaarvoice是一家销售软件的公司，他们开发的产品能追踪到网络上人们对某一热门商品的所有讨论。Relevant Mind是此类服务中的新成员，它专注于从论坛中发掘客户对于某些小型商品的讨论，其首席执行官Aaron Mann说他们的服务能让商家们迅速知道市场最喜欢或最不喜欢哪种产品。

    在一些论坛中，人们非常热衷于交流产品的使用感受，而且这些评价往往是最真实的。至少从小型企业的角度来说，由于网络上用户的体验发言是未经过滤的第一手资料，因而最具信息价值。

    同时，用户也能从这种反馈中获益。有网友发帖抱怨网络零售商NetShops销售的一种烫衣板很不好安装，PowerReviews很快发现了这条信息并迅速提供给了该公司。在阅读了顾客关于产品的抱怨之后，NetShops负责电子商务的副主管JayGordman要求员工自行试装一次烫衣板，并发现产品组件中有一个孔被钻错了位置，于是立即要求厂家重新供货。

    “顾客的抱怨最终会让我们找出问题所在，”Gordman说，“这种方式能让我们更迅速地处理此类问题，并更快地改善用户体验。”

    网络市场调查服务同样可使制造商获益。“如果从Bazaarvoice收集来的反馈表明顾客对某种产品的反应很冷淡，他就会通知制造商相应地调整生产线。制造商需要知道产品是否存在不足，这样他们才可以发现问题，寻找对策。”弗吉尼亚州一家在线地毯商Rugs Direct的市场主管Rex Creekmur说，“我们最不希望看到因为产品出现问题让顾客大动肝火。”

    随着这种信息服务在小型企业中变得流行，一些公司也开始着手开发自己的解决方案，并雇用程序员去了解市场反应。以犹他州一家经营户外用品的公司Backcountry为例，去年初他们便引进了此项服务，并颇见成效。

用户们在网上的抱怨使其及时发现了他们销售的某些商品存在质量问题，如一款由著名厂商生产的防水产品在使用时竟然会漏水。

    “我们常说顾客的反馈可以左右我们的买卖，”Backcountry的总裁John Bresee说，“用什么方式收集顾客的意见并不重要，如果我们的顾客对某样产品不满意，我就希望知道是对哪一点不满意，这样我才能做出反应。”Bresee和Gordman同时认为，在使用顾客反馈意见改善服务时要保持远见，最关键的一点不能忘记：负面的评论并不总是权威意见。

    芝加哥的一家市场调查公司E-Tailing集团总裁Lauren Freedman认为，客户服务的工作就是处理消费者的不满，但对于某些顾客来说不管他们买了什么、在哪里买的，他们永远都不会满意。“作为一名小型企业主，当你偶尔看到一条或两条这样的负面评论时，也许还不能说明什么，但如果看到五条或更多就需要花时间去解决了。”