网上商店交易服务的35个细节 细节决定成败

细节决定成败，这句话理解上并不困难，但难就难在我们是否真有这份耐心这份执着，去做到平时根本留意不到或认为无足轻重的微处，但恰恰是这些看似不起眼的"细节"拉开了你与别人的距离、埋藏下不可预见的隐患甚至留下了不可逆转的后果。面对生意清淡、交易障碍、顾客抱怨、客源流失等问题，我们经常习惯性地去抱怨老天不公、苍天无眼，为什么在给别人以"甘露"的同时却不"体恤"自己，更为消极的是，对于已出现的"状况"不主动积极查找原因以期调整改善，却一味沉溺于无任何丁点改变作用的烦燥、心急、焦虑和抱怨之中。

我始终相信世间万物"有其因必有其果"，想必一个用心浇灌、精心培育的小苗才会顺利茁壮成长，而相对于人，只有养成苦行严律的处事习惯、塌实端正的为人态度，在不断的"痛苦裂变"中适时调整，才能寻求出属于自己的"为人经商"之道。我也总是这样觉得，能写并非代表自己已达到"完美"和"极致"，相反在一个又一个撰写文字的过程中，倒是经常让自己触及到与平日不一样的思绪角落，发现到诸多被自己也忽略的点点滴滴，以下所列仅供自己或者也供某些需要之人自悟自勉自律自醒。

1、对于商品描述是否做到完整具体一目了然？（产地/质地/规格尺寸/颜色款型/使用方法/保修说明等）

2、对于商品图片是否做到清晰明朗、细节入胜（商品正面/反面/内部/外部/特别局部等）

3、店里关键显眼位置是否有你的联系方式（QQ/手机/邮箱等）/发货方式/银行账号等重要信息说明？

4、你会忽视"看客"而只重视"买客"吗？

5、与顾客交谈是否不卑不亢、自然大方面带微笑（恰当运用旺头像）？并运用基本的礼貌用语？

6、是否站在顾客角度，以顾客的消费需求为原则诚心诚意为其推荐介绍？

7、是否为尽快成交，不实事求是而违心夸耀、信口承诺甚至避开"瑕疵"强拉强买、死缠烂打呢？

8、为避免发货错误和今后可能的矛盾纠纷隐患，成交后是否做到当面再次确认买家所购货物的有关信息呢？（名称/款式/大小/件数/颜色等）

9、为避免发货错误和可能存在隐患，是否询问过顾客的收货地址/人名及电话是否更换呢？

10、为避免出现快递倒贴运费问题，有没有注意快递超重和成交之前和顾客及时沟通？

11、为避免邮件打转误时引起纠纷，有没有注意事先询问和了解顾客收货地址是否有站点可以到达？

12、有没有"丑话说在前头"的勇气和可能承受交易流失的风险，事先告知有的顾客因存在派送地偏远无站点，需顾客上门收货的事实。

13、你会对所有的顾客都"一视同仁"？而不因顾客购买数额的多少或顾客没用支付宝而"厚此薄彼"另眼相待吗？

14、有没有以肯定的语气和坚定的信心对顾客承诺和保障自己的货品"包退包换"？

15、为避免日后纠纷，有没有记得提醒买家，当着快递员面先检查再签收或打印收货说明贴于包裹件上？

16、你会觉得小问题不是问题，只要不是很严重抱着顾客也许看不出来的想法而以次充好、以此代彼呢？

17、如果你是卖服装的，你会在发货前为顾客剪去线头并熨烫整齐吗？

18、对于自动拍下并付款的顾客你会先联系说明（确认拍买物品/确认发货地址/说明到货时间等）再行发货吗？

19、为避免顾客抱怨，有没有做到不拖延时间而迅速发货？

20、为使顾客满意你的服务，有没有不管货品价格多少一样做到包装仔细、牢固可靠？

21、在可能的情况下有没有想到为顾客额外送上一份小礼物，给顾客多一份惊喜和快乐？

22、你是否会将误收的一元或两元主动夹寄在包裹中退还给顾客呢？

23、发货完有没有记得在电脑上及时确认发货以及旺旺告之买家快递单号？

24、顾客收到货后有没有主动询问其对货品的满意度及其它意见？

25、当完全因顾客选择判断有误购买，却向你提出质疑和表达不满情绪时，你是用豁达和理解的态度先承认是自己工作失误造成顾客的遗憾？还是据理力争地反驳？言词轻蔑地埋怨甚至懒得废话不予理会？

26、有没有在顾客收到货后，面对真的好不容易卖出去的货品却被告知不喜欢或尺寸不适要求退货时却欣然应允？毫无怨言？

27、在重要的节假日里有没有记得给顾客送去真诚的祝福和问候？

28、有没有对已成交的顾客情况了如指掌？（在备注信息里记下该顾客特质，如性格活泼/爽快/喜用表情/稍胖165高/评价付款及时/辽宁，或浙江/少语/喜淑女装扮/教师/爱讲价/评价不及时等等？）下次交谈对答如流？

29、在你空闲的时候，你愿意把顾客当成朋友，去耐心倾听顾客的家长里短、抱怨叹息吗？

30、当顾客变成卖家需要你的帮助时，你愿意一如既往的热情相助和祝福吗？

31、你会在旺旺分类里，记录一类只廖廖数语或未成交的"潜在客户"？并简单记下他们的购买需求吗？如：找真皮大包或看中店中红色腰包但嫌带短等情况？

32、你会不漏掉一个顾客留言（包括宝贝留言/店铺留言/旺旺留言/E-mail留言等）而认真耐心地回复解答吗？

33、为不让顾客认为你服务不周或态度怠慢，你会在你不在电脑旁边时注意使用"自动回复"功能吗？

34、你会接受顾客对你的为人、货品或经营方面的批评建议后虚心改善，而不是嗤之以鼻、老羞成怒吗？

35、你会在自己定制的顾客累计购物达到VIP会员标准且不知情的情况下，主动为其打折优惠吗？